Летом самое время посвятить все мысли предстоящему отдыху. Отпуск – мероприятие, планирование которого начинается задолго до его начала. Это мероприятие требует тщательной подготовки. Однако даже самое внимательное чтение договора о реализации туристского продукта не может застраховать от попадания в непредсказуемые ситуации. Вот какие жалобы можно услышать от отдыхающих: мы заказали трехместный номер, а разместили нас в двухместном номере с дополнительной кроватью; в день заселения нам отказали в питании, хотя договором этот вопрос решен однозначно – питание со дня заселения в отель; нам обещали отдельный закрытый пляж – на самом деле мы получили аренду лежаков на общественном пляже; пришлось платить за занятия спортом, хотя по договору мы могли бесплатно пользоваться тренажерным залом; наш багаж задержали; вылет задерживался – мы были вынуждены тратить средства на организацию своего питания и размещения и так далее. Претензии туристов очень разнообразны.

Гарантировать права отдыхающих призваны нормативные акты: Гражданский кодекс Российской Федерации, Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей».

В права туриста входит возмещение убытков и компенсация морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта (так в законе «О туристской деятельности в Российской Федерации» именуется комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену) туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

Турист одновременно является потребителем, и его права защищены Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей». В случае обнаружения недостатков выполненной работы (оказанной услуги) потребитель вправе требовать безвозмездного устранения недостатков выполненной работы, соответственного уменьшения цены выполненной работы, повторного выполнения работы, возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьими лицами.

Планируя путешествие, турист должен особенно внимательно ознакомиться с договором о реализации туристского продукта. Есть законодательные требования к форме и существенным условиям договора: договор должен быть заключен в письменной форме и содержать информацию о туристе, информацию о программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, об условиях проживания и питания, о порядке и сроках предъявления претензий, а также иную информацию, предусмотренную ст.10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Также данной статьей регулируется срок предъявления претензии к качеству туристского продукта: претензия предъявляется туристом в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора. Претензия подлежит рассмотрению в течение 10 дней с момента ее поступления турагенту или туроператору. Пропуск срока предъявления претензии не лишает туриста права на обращение в суд.

Надо отметить, что если не достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора, договор может быть признан незаключенным. С турагентом или туроператором необходимо тщательно согласовывать все условия договора, требовать исключения каких-либо пунктов, включения в договор в письменной форме всех договоренностей, которые устно обещает представитель турфирмы, устные соглашения и договоренности не имеют юридической силы и их сложно доказать.

Готовясь к судебному разрешению претензии, турист должен подготовить доказательства, подтверждающие неисполнение или ненадлежащее исполнение туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, например письменное подтверждение от принимающей стороны факта непредставления услуг, предусмотренных путевкой, расчетные документы за оплату услуг гостиницы, копию листа бронирования, прайс-листы с указанием стоимости и категории номеров (если категория номера проживания отличалась от категории номера, указанного в договоре о реализации туристского продукта), фотографии – они могут быть приняты судом в качестве доказательств, которые могут подтвердить недостаточную комфортабельность номера. Доказательством могут служить показания свидетелей в судебном заседании.

Одновременно с требованием о возмещении убытков турист вправе предъявить требование о компенсации морального вреда, который представляет собой физические или нравственные страдания. Размер компенсации морального вреда определяется судом с учетом степени вины нарушителя и иных заслуживающих внимания обстоятельств, а также характера и объема физических и нравственных страданий. Суд может возложить на нарушителя обязанность денежной компенсации морального вреда, однако, надо признать, суд занижает сумму такой компенсации относительно заявленных исковых требований. Оценивать сумму денежной компенсации морального вреда надо разумно, в том числе с точки зрения возможности ее возмещения.

Закон «О защите прав потребителей» освобождает от уплаты государственной пошлины потребителей, обращающихся в суд по искам, связанным с нарушением их прав.

Надо отметить, что с 1 июня 2007 года в целях защиты прав и законных интересов граждан и юридических лиц все туроператоры, зарегистрированные на территории Российской Федерации, должны иметь финансовое обеспечение. Финансовое обеспечение должно гарантировать каждому туристу возврат денежных средств за услуги оплаченные, но не оказанные туроператором или третьими лицами, на которых туроператором было возложено исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, выплату денежных средств, причитающихся туристу в возмещение реального ущерба, возникшего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.

При наступлении страхового случая турист может обратиться к страховщику с письменным требованием выплатить страховое возмещение по договору страхования ответственности туроператора. Факт установления обязанности туроператора возместить туристу реальный ущерб, возникший в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, если это является существенным нарушением условий договора, является основанием для выплаты страхового возмещения. Иск о возмещении реального ущерба может быть предъявлен туристом туроператору либо туроператору и страховщику совместно.

С 1 января 2007 года отменено лицензирование турагентской и туроператорской деятельности. Но существует Единый реестр туроператоров, в который вошли турфирмы, имеющие финансовое обеспечение. Ведение реестра осуществляется Федеральным агентством по туризму (Ростуризм). Контроль со стороны Ростуризма заключается в том, что туроператору, чье финансовое обеспечение не соответствует требованиям, предъявляемым Федеральным законом «Об основах туристской деятельности», Ростуризм отказывает во внесении сведений о туроператоре в реестр. Отсутствие сведений о туроператоре в реестре должно насторожить туриста: если фирмы нет в реестре, значит, у нее нет финансового обеспечения, и есть риск с большими трудностями получить положенное по закону возмещение.

Все эти изменения в Федеральный закон «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации» направлены на защиту прав туристов. Но для предотвращения спорных ситуаций турист перед заключением договора должен быть осведомлен о своих правах и способах их защиты. Внимательный подход к предстоящему отдыху будет залогом отличного отпуска.